시청자미디어재단

고객응대서비스 이행표준 세부내용

고객을 맞이하는 자세

• 전화응대
  • 전화벨이 울리면 3번 이내에 받고, 받을 때에는 “안녕하십니까? 000부서/센터 000입니다.”라고 인사를 드리겠습니다.
  • 만약 전화벨이 4번 이상 울려 받는 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다” 라고 인사를 하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결하여 드릴 경우에는 그 사유와 연결할 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 안내하여 드린 후 바로 연결하여 드리겠습니다.
  • 담당자가 없을 경우에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 30분이내에 고객께 연락드리겠습니다.
  • 통화 종료 후에는 “감사합니다. 좋은 하루 되세요” 라고 인사를 한 다음, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 방문응대
  • 책상 앞에는 명패를 비치하여 담당 직원을 손쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 자신의 이름을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 임하겠습니다.
  • 고객께서 방문하여 요청하시는 업무는 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
  • 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고, 3분 이내에 응대하겠습니다.
  • 찾으시는 직원이 없을 경우에는 그 이유를 정확하게 말씀드리고 다른 직원이 고객의 의견을 접수하여 처리하겠습니다.
  • 다른 직원이 대신 처리할 수 없는 경우에는 고객님의 요청사항을 담당직원에게 전달하겠습니다.
  • 업무전달을 하는 경우 고객께 담당직원의 예상 업무복귀 시간을 안내하고 담당직원은 업무복귀 후 30분 이내에 전화를 드리겠습니다.
• 서면응대 (우편, 팩스)
  • 민원서류가 접수될 경우 문서접수 담당자는 문서접수 1일 이내에 업무 담당부서에 전달하고, 업무 담당자는 민원서류를 전달받은 날 고객에게 접수결과를 안내하겠습니다.
  • 회신 처리기한은 재단 민원처리절차 민원유형별 처리기간에 따라 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 추가로 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
  • 고객께 회신 시 추가적인 문의사항을 확인할 수 있도록 담당직원의 이름, 소속, 연락처를 안내 하겠습니다.
• 인터넷응대
  • 고객님의 의견을 제시할 수 있는 재단 홈페이지에 “문의하기” 와 “고객소리함” 을 운영하여 쉽고 편리하게 의견을 제시하도록 하겠습니다.
  • 회신 처리기한은 민원유형별 처리기간에 따라 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 추가로 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
  • 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우, 3일 전에 홈페이지에 게재하겠습니다.

고객참여 및 의견제시 방법

• 고객의견수렴 방침
  • 시청자미디어재단서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요되거나, 불만족·불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 접수된 의견은 해당업무의 담당부서에서 검토하여 3일 이내에 그 결과를 통보(안내)해 드리겠습니다.
  • 사실 확인이나 검토에 3일 이상 소요될 경우에는 예상소요시간을 먼저 통지(안내)하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다
• 고객의견제시 방법 안내
  • 홈페이지: 시청자미디어재단 및 전국 시청자미디어센터 > 고객소리함
  • 우편: (07238) 서울특별시 영등포구 국회대로 74길 4 KC타워 5층
  • 연락처

• 고객만족도 조사 실시
  • 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
• 민원유형 별 처리기간

민원유형	처리기간
법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원	14일 이내
제도·절차 등 법령 외에 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원	7일 이내
행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원	14일 이내
고충민원(행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편, 부담을 주는 사항에 관한 민원)	7일 이내

• 잘못된 서비스 시정조치
  • 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기했을 경우에는 불만이 발생한 상황을 즉시 조사·시정하여 고객께 정중히 사과드리고, 고객이 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • 해당 직원에 대해 교육을 실시하여 같은 불만이 재발하지 않도록 조치하겠습니다.